Un article de Philippe Pons paru récemment (8/4/2009) dans le journal Le Monde.
Extraits : Aux trois principales entrées du prestigieux grand magasin Takashimaya, dans le quartier de Nihonbashi, au coeur de Tokyo, des « concierges » – tel est leur nom – guident la clientèle vers les rayons et leur donnent des renseignements sur le quartier, ses magasins ou les restaurants, comme le font les portiers des hôtels. « Nous devons pouvoir répondre à à peu près tout et faire sentir au client qu’il est chez lui », indique Masanori Shikita, trente ans de maison, dans un excellent anglais.
… La qualité du service japonais à la clientèle, loin d’être entamée par la crise, est au contraire renforcée. « Les clients se déterminent en fonction du prix, mais aussi du service. Le secteur manufacturier est victime de mises à pied, mais non celui des services, qui compte pour les deux tiers du PIB, estime Kiyoshi Nozawa, directeur adjoint du Centre de productivité pour le développement socio-économique. Le service, dont dépend la fidélité du client, est plus que jamais un facteur de concurrence. »
« Le service fait partie de la culture des grands magasins japonais et en particulier de Takashimaya », note Kazuto Taniguchi, directeur du magasin « amiral » de Nihonbashi. Sur 50 000 m2, un millier de vendeurs et vendeuses, empressés et aimables accueillent chaque jour 35 000 visiteurs.
Voir l’article intégral sur le site du journal Le Monde.
Note de la rédaction : La qualité du service en général était déjà bien supérieure à ce qu’elle est en France. Le fossé va encore se creuser!